La importancia de la experiencia en la prospección

Los momentos excepcionales producen resultados impresionantes

Empiezo con esta frase porque el prospector tiene el reto de generar un momento excepcional desde el primer contacto.

Este momento puede ser una llamada, una visita, un almuerzo, etcétera, y es en este primer acercamiento en donde se da la única oportunidad en la que tienen que generar ese vínculo con el posible cliente, que podrá a futuro, convertirse en un cliente importante para la empresa. 

En el caso de la banca privada, los prospectares son quienes generan el primer vínculo de un servicio que como su nombre lo dice, es privado; es decir, dónde los clientes deben sentir la comodidad de contar al prospector las necesidades, sueños, negocios, viajes, entre otros, que tienen con su patrimonio; y es aquí, en donde empieza la segunda etapa de experiencia hacia el cliente, que debe -como dije al inicio- de ser extraordinaria en todas sus etapas. 

La experiencia del cliente, de la mano con el prospector, debe ser la adecuada, desde que el cliente acepta conversar con él. El prospector debe darle la oportunidad de sentir una confianza muy grande, debe tener capacidad de escucha, pero no solo de oír, sino de escucha activa para que pueda percibir más allá de lo que oye. No solo entender lo que indique al inicio, que son necesidades y sueños, sino ver sus miedos, su comodidad y seguridad frente al riesgo que está dispuesto a aceptar, etc. 

Pero ahí no acaba, si el cliente decide recibir el servicio de banca privada, es el prospector quien aconsejará al equipo cuál es el mejor banquero que pueda velar por lo que ellos han venido conversando y viendo juntos. Aquí el prospector debe de generar -de alguna manera- que el banquero y el cliente logren el mejor vínculo, y empezar a pasarle los conocimientos adquiridos del cliente sin que el ego de los involucrados se vea en la relación. Esto lo digo porque muchas veces los implicados (banquero y prospector) se dejan llevar por el ego, al señalar el “yo ya sé qué quieren” sin la real necesidad de saberlo y a veces, por ello, pierden esa relación inicial. Esto porque lo ven -por el ego- como un cliente más de la lista, como si fuera suyo, mas no entienden que realmente el único que verá por el cliente y su único “dueño”, es el cliente mismo, ni siquiera la entidad bancaria, o family office. 

Es por ello que el equipo de prospección y banca privada deben tener en cuenta lo siguiente:

1. Que son un equipo y como tal, deben tener la misma visión del cliente – customer focus.
2. El prospector y el banquero deben usar datos propios y de otras fuentes de información, para entender y conocer todo del cliente antes de hacer el primer encuentro.
3. Tener siempre la escucha activa activada, ver más allá de las necesidades del cliente y brindarle una experiencia adecuada, de acorde a lo que el necesita: personalizada.
4. No dejar que el ego los lleve a no pensar en el cliente y pensar en sus necesidades.

Ana María Del Castillo
Gerente de Estrategia y Prospección, Más de 15 años de experiencia en Gerencias de Marketing y Ventas, Experta en Customer Experience  y User Experience , Marketing Digital. Design Thinker con diversos cursos en liderazgo, servicio al cliente y gerencia de productos. Coach ontológica certificada por Newfield Network y Coach empresarial con 40 horas en CBC de Fred Koffman. Cursando actualmente MBA en USIL.