La atención y el servicio de calidad que las Universidades deben brindar al alumno, debe ser impecable y tiene que velar por todo el ciclo de vida del alumno. Los alumnos no sólo pagan por productos o servicios de educación, sino que también tienen expectativas y desean recibir servicios eficientes, experiencias y garantías de calidad. Ellos buscan crecer como personas y profesionales, desean ver un futuro social y económico que sea beneficioso para ellos.
Importante entender que son las Universidades las que deben satisfacer al alumno de la mejor manera posible, entre lo Personal y lo académico; entender al alumno no solo por una nota o un número sino como un SER.
Si lo queremos ver numéricamente es más rentable un alumno satisfecho, que vive experiencias que no se olvidan y que no desea cambiarse de Universidad porque está contento y satisfecho y siente que se esta
alimentando con nuevos conocimientos que uno que lo está pasando mal por que empieza a mirar para el lado, a la competencia, y peor aún puede generar marketing boca a boca negativo para la institución.
Así suene duro, se tiene que entender que las Universidades, Institutos o Colegios en su mayoría son empresas, con o sin fines de lucro, por lo que responden a esa categoría y funcionan como tales, es por eso que el alumno es un cliente que tiene derechos y deberes, donde sus derechos deben ser satisfechos y más aún, superados, los centros educativos deben de superar las expectativas de todos sus clientes, deben de acompañarlos desde el inicio al fin y esto por un tema que a pesar de ser una empresa están velando por el conocimiento de una persona que termina siendo lo más preciado para uno.
La atención y el servicio de calidad que las Universidades deben brindar al alumno, debe ser impecable y tiene que velar por todo el ciclo de vida del alumno. Los alumnos no sólo pagan por productos o servicios de educación, sino que también tienen expectativas y desean recibir servicios eficientes, experiencias y garantías de calidad. Ellos buscan crecer como personas y profesionales, desean ver un futuro social y económico que sea beneficioso para ellos.
Es por eso qué para cumplir con el bienestar de los alumnos se deben tomar en cuenta:
• Que escuchen los problemas de los alumnos y den soluciones y no explicaciones.
• Que la infraestructura esté realmente disponible para los alumnos, no solo las físicas sino las virtuales, que estás últimas son cada día mas usadas y el alumno espera un UX (user experience) impecable
• Que los docentes hagan sus clases personal o virtualmente siempre velando por las necesidades de cada alumno, viendo a cada alumno de manera personal respecto a sus necesidades.
• Que las clases sean actuales, con las necesidades del mercado que sabemos va variando con el tiempo.
• Que Decano estén siempre disponible y que no existan jerarquía a la hora de poder hablar con ellos
• Que los servicios administrativos y el personal funcionen eficientemente. El Backoffice es fundamental
• Que los profesores respondan a tiempo, que estén cuando se les necesite.
El concepto de alumno-cliente debe dirigir el proceso de toma de decisiones de los altos ejecutivos y dueños de los centros educativos. El éxito de una Institución Educativa consiste en volver a analizar cada supuesto y rediseñar la organización alrededor de las necesidades de los alumnos en variables como servicio, soporte de calidad, capacidad para entender y atender, a lo largo de todo el ciclo pre, durante y post Universitario (educación). Es una retroalimentación constante y de crecimiento para todos.
Dentro de la experiencia del alumno considero importante aplicar el modelo que llamo. ARCOCEHER
- Amabilidad: El trato con el alumno debe ser impecable y siempre sonriendo y actuando con empatía
- Respeto: Respetar a los alumnos, ser considerados y escuchar si reclaman de manera educada
- Compromiso: Cumplir con lo que se ofrece al alumno desde el inicio
- Oportunidades: Ver las oportunidades de mejora a través de reclamos o quejas
- Coherencia: Si ofrecen y dicen ciertos tener cierto nivel de educación, que el alumno lo viva durante todo el proceso; que el slogan no quede en slogan.
- Escucha: Escuchar siempre al alumno de manera activa
- Honestidad: Directos y transparentes con los alumnos
- Empatía: Ponerse en el lugar del alumno y escucharlo
- Responsabilidad: Eficiencia + Eficacia = Efectividad ante todo lo dispuesto para el alumno
Es importante entender que así la educación sea gratuita la Experiencia primará ante todo ya que todas las personas que buscan crecer mediante la educación confían en las entidades educativas a las que se suscriben. La meta de una entidad educativa, en este caso las Universidades debe ser atreverse a encontrar siempre nuevas formas de ir innovando en la educación, mejorar la vida universitaria de todos los alumnos dándole un valor agregado en sus sedes, servicios diferenciados, etc. Ir más allá de lo que espera el alumno o la familia del alumno, es una relación de largo plazo, pues dura al final toda la vida ya que hasta el mismo alumno puede representar a la Universidad en sus éxitos. Es importante estar cerca de ellos; de lo que necesitan y quieren. Ese es el principal compromiso. Las Universidades nunca debe conformarse con hacer lo que se pueda hasta no descubrir la solución que responda a las necesidades de sus estudiantes. Todos los centros educativos dependen de sus alumnos. Sin alumnos no hay Universidades.
Ana María Del Castillo
Gerente de Estrategia y Prospección, Más de 15 años de experiencia en Gerencias de Marketing y Ventas, Experta en Customer Experience y User Experience , Marketing Digital. Design Thinker con diversos cursos en liderazgo, servicio al cliente y gerencia de productos. Coach ontológica certificada por Newfield Network y Coach empresarial con 40 horas en CBC de Fred Koffman. Cursando actualmente MBA en USIL.
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