Todos somos seres comunes y silvestres, que buscamos en lo sucesivo volvernos seres extra/ordinarios, mejor dicho, más que normales. Hay que sorprender a los clientes, tratándolos como verdaderos “invitados”, ir más allá de lo que ellos esperan, dando un “paso extra”. Esto significa, que debemos hacer cosas diferentes para nuestros clientes, así no estén dentro de la cadena del servicio, esto es, que sean extras. Ejemplo de un vendedor: se lo entregaré personalmente esta tarde. Ejemplo de una línea aérea: ¿Le puedo confirmar su cupo para el vuelo de regreso? Ejemplo de secretaria de Universidad: Profesor, aquí está su marcador y su borrador.
Para dar pasos extra es necesario acudir a la creatividad en el servicio, y esta no puede sobrevivir sin las personas que lo prestan. La creatividad es el producto de la invención y la innovación. No hay que cometer el error de tratar de dar pasos extra cuando el servicio básico ofrecido no se cumple, ya que el impacto o la intención de lo extra se pierde y produce el efecto contrario: El cliente va a pensar que lo ofrecido es para subsanar o contrarrestar los daños, perjuicios y los costos ocultos del servicio no recibido. La invención es un trabajo individual que se da mediante un proceso creativo, en el que existe una motivación intrínseca para producir algo nuevo y útil. Por su parte, la innovación es un esfuerzo colectivo dado mediante un proceso para desarrollar una invención que se pueda poner en práctica. Los individuos creativos producen gran número de ideas no usuales de forma rápida; gastan más tiempo en el análisis y la exploración, aceptan sus propios impulsos y tienen una vida de fantasía a veces caprichosa dentro de un rico mundo interior. Además propician el acercamiento con fuentes exteriores, permiten la excentricidad, evalúan las ideas por sus méritos, invierten en investigación básica, su planeación es flexible, desarrollan la dirección de equipo, poseen relaciones de confianza mutua y permiten la innovación. Por ejemplo, uno debe hacer que el que hable se sienta cómodo. Mostrar que uno desea escucharlo, empatizar con las personas; ser paciente; controlar su genio; tomar con calma las confrontaciones y las críticas; hacer preguntas orientadoras.
Fernando Romero.
Estudios de Doctorado en Administración y Dirección de empresas a través de la Universidad de Catalunya (España). Es Director de Consulting Advisers. Es presidente del Comité de Cabalgatas de la Asociación. Ha sido Decano de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Científica del Sur. Ha sido Director del Centro de Educación Ejecutiva de la Universidad del Pacífico. Ex coordinador de la carrera de Administración y Marketing en la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas.
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