Ana María Del Castillo Opinión

La importancia de la experiencia y algunas puntos para resaltar

«Nada se vuelve real hasta que se experimenta. «―John Keats

¿Quién hubiera pensado que las palabras del poeta inglés John Keats seguirían sonando casi 200 años después de que fueron escritas, especialmente para las empresas? En esta nueva era de experiencia del cliente, una combinación de datos y creatividad va a diferenciar a los líderes de los que decidieron quedarse estáticos.

Es importante un mayor enfoque en la personalización, experiencias móviles más “enfrascadas” y, en B2B, un enfoque de cuentas estratégicas en toda la empresa. Se debe esperar un énfasis continuo en la construcción de esa codiciada visión individual del cliente, en todas las industrias, y de una manera ética para ganar confianza, y en sus esfuerzos por servir a los clientes de manera rápida y eficiente, las organizaciones estarán más decididas a construir una infraestructura interna que les permita moverse al mismo ritmo que sus clientes. Se enfocaran en la creación de áreas de experiencia y desde ahí se crearan los mejores productos con sinergia del área de marketing, productos, finanzas y experiencia.

Entonces hablaremos de algunos puntos importantes :

1. La creatividad basada en datos será un diferenciador estratégico en la experiencia del cliente

Los datos son importantes para que la experiencia del cliente sea la correcta, pero la gran CX ( experiencia de cliente ) combina creatividad e inteligencia.  Un enfoque de la creatividad basado en datos ayuda a los profesionales de marketing y experiencia a trabajar de manera más productiva, a crear el contenido correcto más rápido y a entregar ese contenido al cliente correcto, a través de los canales correctos, en el momento adecuado.

Un común denominador entre las compañías más innovadoras de hoy es una vista unificada del cliente, que extrae datos de múltiples fuentes. La pieza de datos está en juego en la mesa hoy en día. Se requerirá una combinación de creatividad e inteligencia para sobresalir. Las organizaciones con visión de futuro ya están considerando cómo integrar los datos y la creatividad.

Los equipos creativos deben incorporar sus homólogos de datos / análisis al proceso desde el principio.

Los equipos creativos deben trabajar más estrechamente con sus equipos de datos y análisis para comprender mejor los comportamientos cambiantes de los consumidores, tanto ON como OFF line.

2. Los Retailers  doblarán el comercio basado en experiencia

El comercio electrónico se ha centrado tradicionalmente en ofrecer a los consumidores los precios más bajos en un esfuerzo por vender el inventario rápidamente. Las iniciativas de marketing siguieron su ejemplo. Pero a medida que la economía de la experiencia se extiende a lo largo de las líneas de la industria, el comercio electrónico minorista, en particular, esta cambiando a un modo diferente de venta. El comercio basado en la experiencia está en aumento y  quiere un cambio de mentalidad en todas las empresas . Se trata de volver a enfocar su estrategia en torno a las experiencias y una relación continua con su cliente, en lugar de solo competir por una sola transacción y que no entren más.

El contenido atractivo desempeñará un papel importante en las estrategias de comercio minorista en este año y los que vienen, con un énfasis en la atención a los clientes para que cuando llegue el momento de comprar, su marca o tienda sea lo primero en la mente.

«Es la lealtad 101: la transacción de una sola vez puede traer algunos resultados a corto plazo, pero son los verdaderos fanáticos de su marca y productos los que serán compradores de por vida», dijo. Anudit Vikram, vicepresidente sénior de soluciones de audiencia en Dun & Bradstreet, también cree que la creación de experiencias verdaderamente integradas será una parte importante de cualquier estrategia de comercio experiencial exitosa en 2019.

A medida que las plataformas más nuevas, particularmente las tecnologías de voz y inmersivas como la realidad aumentada, crezcan en la adopción por parte de los consumidores, la integración de esas experiencias con todas las otras partes del viaje del cliente se convertirá en un gran foco. Hoy en día Alexa te da asesoría de imagen y te manda por ejemplo que ponerte para ciertas ocasiones generando un fuerte vínculo con el cliente y Amazon, aquí las empresas que venden por acá pagarán por sus marcas sean las más recomendadas.

3. El marketing basado en cuentas en B2B para alcanzar maximizar mas a los clientes ( ABM – Account Based Marketing )

Hoy en día, el marketing basado en cuentas (ABM, por sus siglas en inglés) se encuentra en sus primeras etapas, con compañías tecnológicas por delante de otras industrias en el uso de esta estrategia. Muchas empresas saben que es importante, pero no tienen las habilidades y los recursos adecuados en la empresa. Dicho esto, se espera ver un enfoque y una estrategia mucho mayores en torno a ABM en 2020. Las organizaciones necesitarán ajustar la alineación entre marketing y ventas para tener éxito. Esa relación permite «una mejor orquesta en torno a las actividades en cuentas específicas. Los ejecutivos de ventas y marketing deben alinear los equipos, la tecnología y los modelos de gobierno en torno a un conjunto estratégico de cuentas objetivo. Las organizaciones también deben darse cuenta de que ABM no es solo una estrategia de focalización o un conjunto de herramientas tecnológicas. Es una forma de vida para las organizaciones que desean ganar acercándose y permaneciendo cerca de las oportunidades que impulsarán el crecimiento de su negocio. La disciplina de definir un conjunto central de prioridades objetivo y luego crear soluciones de marketing, ventas y tecnología para rodear esos objetivos no solo optimiza los resultados a corto plazo, sino que también determina el futuro del negocio. Es una estrategia holística que puede transformar un negocio por completo. Pero un enfoque de ABM en toda la compañía no es posible sin una vista única del cliente. También es muy importante entender que tendrá que replantearse la medición si está buscando un verdadero enfoque basado en la cuenta, eso significa nuevos KPIs y métricas para rastrear. Es importante enfocarnos en la duración del ciclo de ventas, la retención de clientes de cuentas expuestas y las cuentas estratégicas comprometidas como solo algunas de las medidas de éxito para ABM.  ( ABM = account based marketing )

4. Personalización: conectando contenido y datos, éticamente

Los expertos en Marketing llevan mucho tiempo hablando de personalización. Sin embargo, el marketing aún se encuentra en un nivel muy básico de personalización. En este año y los siguientes se espera que a medida que las empresas comiencen a conectar datos y contenido para cumplir con la noción de uno a uno cumplirán con una personalización mas efectiva.

Para desbloquear realmente el valor de la personalización, las empresas primero deben crear una vista unificada de sus clientes. La visión única del cliente es el activo más importante que puede tener un comercializador moderno, y es el núcleo de sus esfuerzos de personalización y también se convierte en el núcleo de su capacidad de ROI de marketing de próxima generación.

La privacidad, por supuesto, jugará un papel importante en la estrategia de personalización de una organización. Las nuevas leyes, como la ley de protección de datos en Perú, significa que los comercializadores deben centrarse en garantizar prácticas de recopilación de datos éticos y en ganarse la CONFIANZA de los consumidores.

Los dejo con tres puntos importantes:

  • El comercio experiencial está en aumento y conlleva un cambio de mentalidad en toda la organización.
  • Los vendedores deben centrarse en garantizar prácticas de recopilación de datos éticos y ganarse la confianza de los consumidores.
  • La próxima iteración de la transformación digital será sobre la gestión de la experiencia del cliente.

Ana María Del Castillo.
Gerente de Estrategia y Prospección, Más de 15 años de experiencia en Gerencias de Marketing y Ventas, Experta en Customer Experience  y User Experience , Marketing Digital. Design Thinker con diversos cursos en liderazgo, servicio al cliente y gerencia de productos. Coach ontológica certificada por Newfield Network y Coach empresarial con 40 horas en CBC de Fred Koffman. Cursando actualmente MBA en USIL.  

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