La gestión con los clientes

Las organizaciones tratan de mantener una estrecha relación con sus clientes, conociendo sus gustos, hábitos, inquietudes y necesidades, con la finalidad de mejorar la función marketera. Esta gestión con los clientes es toda una filosofía de servicio que busca mejorar las necesidades de los clientes actuales y potenciales, apoyada en tecnología y en relaciones con los consumidores. Todos creen que es algo moderno, pero en realidad es el perfeccionamiento de lo que hacen en las bodegas, donde el dueño sabe lo que le gusta a todos y cada uno de sus clientes. Por eso, las bodegas, los puestos de mercado, y las tiendas pequeñas, nunca se van a desaparecer.  La gestión de la relación con los clientes ha venido desarrollándose desde la creación de los departamentos de servicio al cliente. Por ejemplo  con los sistemas de medición de satisfacción y posteriormente con la difusión del concepto de lealtad y fidelización. Las empresas que cuentan con la gestión de relación con los clientes, disminuyen los costos de conseguir nuevos clientes , aumentan la fidelidad de los clientes actuales, y mejoran el lanzamiento de nuevos productos. Es decir, se consiguen más ingresos, en el objetivo de conocer más al cliente. Lo ideal es que toda la empresa, sea considerada un centro de servicio  al cliente. De esta manera, el departamento de servicio al cliente sea un integrador de solución de situaciones relacionadas con la satisfacción total del consumidor. Para ello, la gestión de relaciones con el cliente requiere de una estrategia de call center. Un buen sistema de call center nos sirve para despejar algunas inquietudes con los clientes. Por ejemplo: Sabemos los motivos por los cuales el cliente llama? La información obtenida la utilizamos para corregir los errores del servicio? Sabe usted qué esperan los clientes cuando llaman? Considera que el call center es un factor estratégico para la relación con los clientes? Otro elemento importante, es saber si el call center, me va a servir para crear nuevos productos y servicios? Para elaborar una estrategia de servicio, habría que tener en cuenta tres elementos: La empresa, el cliente, y la competencia. Las estrategias basadas en la empresa, consiste en conocer los puntos fuertes de la empresa.  En cuanto a la competencia, sus precios, su sistemas de ventas, sus promociones. En cuanto a los clientes, es la imagen que proyecta la empresa. Que representa la verdadera ventaja diferencial  con el mercado.

Fernando Romero.
Estudios de Doctorado en Administración y Dirección de empresas a través de la Universidad de Catalunya (España). Es Director de Consulting Advisers. Es presidente del Comité de Cabalgatas de la Asociación. Ha sido Decano de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Científica del Sur. Ha sido Director del  Centro de Educación Ejecutiva  de la Universidad del Pacífico. Ex coordinador de la carrera de Administración y Marketing en la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas.