El servicio como sistema

Marketing Perceptivo.

Las empresas tradicionales, verticales, todavía piensan que sus colaboradores trabajan para el gerente. Por  ejemplo, es fácil escuchar cuando se le pregunta a un empleado ¿para quién trabaja usted?, responden para el doctor, o para el ingeniero…tal. Ha pasado mucho tiempo  para que las empresas difundan la importancia del cliente y la prioridad que tiene el servicio en la satisfacción total del cliente. Por ejemplo, las organizaciones, están invirtiendo la pirámide estructural porque saben que es la única forma de que todos ganen por ejemplo, gerenciando el servicio. El personal del contacto, muchas veces el más olvidado, requiere una buena selección, capacitación, remuneración y evaluación, con la finalidad de ofrecer a los clientes externos lo mejor de sí y se mantenga esa relación comercial, que es la que representa la supervivencia, el crecimiento y las utilidades de la empresa. El personal de apoyo debe contar con todas las herramientas necesarias para dar asistencia no sólo al cliente externo sino al interno, y para que la pirámide sea sólida en su cadena de servicio al cliente. En consecuencia,  la alta gerencia debe capacitarse y participar en seminarios, congresos, y demás lugares donde se haga presencia de imagen corporativa. Por ejemplo, el poder retroalimentar a todo el personal que participa en el mercado del sector, y el saber utilizar nueva tecnología con la finalidad de poder incorporarla al producto y al servicio que se está ofreciendo. El servicio al cliente es como una cadena de eslabones en donde todos tienen que estar en perfecto estado, para que la resultante sea un servicio de calidad.

Fernando Romero.
Estudios de Doctorado en Administración y Dirección de empresas a través de la Universidad de Catalunya (España). Es Director de Consulting Advisers. Es presidente del Comité de Cabalgatas de la Asociación. Ha sido Decano de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Científica del Sur. Ha sido Director del  Centro de Educación Ejecutiva  de la Universidad del Pacífico. Ex coordinador de la carrera de Administración y Marketing en la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas.