Qué busca realmente un cliente

Hoy en día los productos o servicios son commodities, es decir, no son lo que busca necesariamente el cliente. Ustedes me dirán, ¿cómo acaso un cliente no busca ir al súper?, ¿al banco?, ¿a un hotel?, ¿a buscar un juguete? Pues si ellos lo buscan pero más allá buscan un buen servicio y una buena experiencia y ahí, justo ahí estará la diferencia en todo.

Aquí lo que quiero decir es que una relación comercial es como una relación de enamorados, desde que cortejas a tu pareja, le dices para ser enamorados, luego novios y después te casas, eso sí evitando como sea el Divorcio ya que este sería el peor de los errores comerciales que uno puede tener.

Entonces al final como dice siempre todas las personas para que una relación funcione debe haber respeto, escucha y confianza y basado en eso para mí funcionan estas 3 palabras bastante bien: Coherencia, empatía y humildad. Coherencia para hacer lo que se dice empatía para confiar el uno al otro y tener la confianza mutua y humildad para saber escuchar y entender hasta lo que nos puede doler.

Si somos coherentes, empáticos y humildes lograremos una experiencia feliz, una experiencia en donde no solo él se irá feliz sino la empresa representará lo que es y tendrá más clientes por la información y lo que el cliente pueda contar. Esto va desde todo lo virtual como un aplicativo por ejemplo para reservar un cuarto en un hotel, hoy en día (trivago, booking, etc.) acaparan el mercado y están muy de moda, no digo que sean malas, funcionan pero a veces la experiencia e información no es al 100% certera, me ha pasado que las fotos son más bonitas que el lugar o que el hotel no era el esperado. En cambio, si una cadena de hotel que no necesariamente tiene que ser de las más grandes sino una pequeña de un país local logra conectar desde que el cliente se loggea como por ejemplo saludándolo, y analizando sus datos a medida que se mete para que las siguientes veces pueda mandar sugerencias de acuerdo a sus visitas al app, web, Facebook, etc., vamos a lograr una conexión más allá de la virtual. A esto podemos sumarle el ingreso a su experiencia presencial en donde no importe si son. 2, 3, 4 o 5 estrellas sino en donde importe conocer al cliente más allá de las estrellas que nos ofrezca una cadena, en donde podamos saludarlo, sonreírle, y si es asiduo podamos saber hasta qué toma de desayuno o cuál es su vino o cola favorita. Aquí participa la escucha y no solo oír sino ir más allá: “Las personas cuando hablamos no solo utilizamos palabras sino también gestos, miradas, movimientos en donde también expresamos y algunas veces lo que decimos no es lo que nuestro cuerpo expresa y es ahí donde debemos enfocarnos” (1). Aquí en el triángulo de experiencia feliz estamos usando la humildad y empatía, pues si trabajamos en un hotel y un día viajamos y llegamos a otro vamos a querer que nos atiendan como lo hacemos y vamos a pedir lo mínimo que damos y queremos. La coherencia también porque las personas siempre deberíamos hacer lo que decimos.

El cliente hoy busca ser escuchado, ser entendido, no son fieles a las marcas o productos, son más fieles hoy en día a sus creencias, propósito y necesidades. A ello también debemos agregar la omnicanalidad, ser rápidos en las respuestas, los clientes ya no esperan, personalización y la forma de cómo llegamos a ellos: Comunicación.

Por ello les dejo algunos puntos importantes para tenerlos claros:

1. Captar su atención: con información y contenidos que conecten con ellos, no con palabras vacías sin valor más bien con soluciones reales que sean útiles para ellos y los suyos.
2. Ganar su confianza: Esto depende de la parte más emocional y la conexión que tengamos con el cliente.
3. Conseguir mantener su interés: Procesos de mejora continua, una retroalimentación constante para mantenerlos siempre interesados.

Ana María del Castillo.
Gerente de Estrategia y Prospección, más de 15 años de experiencia en gerencias de Marketing y Ventas, experta en Customer Experience y User Experience , Marketing Digital. Design Thinker con diversos cursos en liderazgo, servicio al cliente y gerencia de productos. Coach ontológica certificada por Newfield Network y coach empresarial con 40 horas en CBC de Fred Koffman. cursando actualmente MBA en USIL.