La prestación y el servicio

La economía de la globalización tiene en el servicio al cliente un conjunto de  teléfonos, computadoras y personas perdiendo tiempo a una velocidad de tiempo impresionante que producen más insatisfacción, aunque se suponía que una de las promesas de esta nueva economía era que el cliente iba a ser la razón de ser el todo de todo negocio. Por ejemplo, las personas optan por tener  la  razón, en lugar de arreglar los problemas derivados del complejo mundo del servicio. Por  ejemplo, las personas que  quedan aún en las compañías tratan de deslumbrar al cliente con lo que saben, sin embargo, hoy en día el cliente en la mayoría de los casos, está más informado que antes. Muchas organizaciones creen, de manera errada, que la tecnología de servicio al cliente puede liberarlas de su carga administrativa y de costos, y eliminar la necesidad de personas talentosas en los teléfonos y en los sitios de atención al público. Por ejemplo, la meta consiste en prestar un servicio al cliente perfecto sin servicio al cliente. Es decir, que aún teniendo empatía, pasión, y atendiendo los problemas del cliente, no se está prestando un buen servicio sino, cuando se eliminan las causas que originan la primera llamada. Por ejemplo, un buen sistema de servicios es la base sólida para manejar un negocio porque hay una meta final y un mejoramiento continuo de procesos. Sin embargo, a veces cuesta dinero y, al parecer, muchos creen que es más barato no diseñar modelos de servicio al cliente; lo que no saben esos muchos es que es más costosa la no calidad.

Fernando Romero.
Estudios de Doctorado en Administración y Dirección de empresas a través de la Universidad de Catalunya (España). Es Director de Consulting Advisers. Es presidente del Comité de Cabalgatas de la Asociación. Ha sido Decano de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Científica del Sur. Ha sido Director del  Centro de Educación Ejecutiva  de la Universidad del Pacífico. Ex coordinador de la carrera de Administración y Marketing en la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas.