Fernando Romero Opinión

Gestion del servicio

El abrir mercados , genera incertidumbre, aunque también abre nuevos mercados y nuevas oportunidades a las Organizaciones . Hoy en día las empresas hacen énfasis en el servicio, puesto que quieren aumentar el número de clientes y explorar nuevos mercados , además de mantener los clientes actuales .La cultural del servicio es un indicador de madurez en los mercados y los negocios en general. Por ejemplo , Se han hecho estudios que indican que el 33% de las tareas que se hacen en las empresas son incorrectas en sus flujogramas . Sin embargo , los gerentes que le hechan  la culpa de las tareas a la ausencia de valores y de ética laboral , se equivocan al no reconocer que la naturaleza del trabajo ha cambiado . Por ejemplo , lo que se requiere hoy en día , es un nuevo entendimiento del trabajo , por ejemplo las redes sociales , donde los procedimientos son más complejos y demandan mayor tecnología . Las personas requieren un objetivo simple , necesitan entender por qué sus esfuerzos son importantes y valiosos . Necesitan creer en lo que hacen . Los trabajadores harán un mejor trabajo , si comprenden cómo sus labores encajan en el cuadro estratégico general . Por tanto , toda organización es todo un proceso cultural humano , en el que un grupo de personas evolucionan en la medida en la que se desarrollan sus conocimientos, sus visiones necesidades internas y externas .La calidad reconocida por el usuario y/o cliente es una estrategia para poder lograr una ventaja competitiva, sobretodo por la superación de las expectativas de aquellos clientes a los que uno tiene la oportunidad de servirles . Si los usuarios tienen una experiencia positiva , es porque su producto /servicio reúne lo que ellos esperan de su organización. Cuando compra un cliente un producto, compra el servicio, que es inherente al producto tangible , dejando muchas veces en segundo lugar al precio. Es mediante el servicio , que se logra la lealtad de los clientes o usuarios . El cliente por lo general no identifica a la persona en forma individual, como la causante de su mala experiencia, si no a la institución u organización. El servicio más que una actividad, es una actitud hacia el cliente o usuario , que se expresa en acciones . La diferencia , no necesariamente , está en el producto, está en el elemento humano .

Fernando Romero.
Estudios de Doctorado en Administración y Dirección de empresas a través de la Universidad de Catalunya (España). Es Director de Consulting Advisers. Es presidente del Comité de Cabalgatas de la Asociación. Ha sido Decano de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Científica del Sur. Ha sido Director del  Centro de Educación Ejecutiva  de la Universidad del Pacífico. Ex coordinador de la carrera de Administración y Marketing en la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas.

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