Fernando Romero Opinión

La filosofía del servicio

Las personas constituyen la fortaleza principal en una organización , donde sus colaboradores actúan mediante conductas y aptitudes y su relación diaria con los clientes y/o usuarios de la empresa . Mantener a los clientes  contentos es su mejor defensa contra la competencia , y podría significar en algunos casos , su ventaja diferencial . Sus clientes se vuelven más leales , compran mejor y más , con mayor frecuencia. Además están dispuestos a pagar más  por los productos y servicios , posibilitando para que la empresa se adapte a los cambios del mercado . La cultura del servicio en una organización , implica tener bien en claro , la visión y cuál es la misión de la organización?. Cual es su ventaja diferencial del servicio en el mercado ? Cuales son los procesos del servicio, y en las instalaciones del mismo. Cual es su estrategia del servicio ? Cómo medir la satisfacción de sus clientes internos y externos ? Si cuenta con la tecnología suficiente para la prestación del servicio. Así como determinar los indicadores de la gestión del servicio. La filosofía del servicio , no es una moda , no es un programa pasajero para agradar al cliente. Es toda una filosofía, en la cual la empresa se mantiene  en el mercado , mediante la lealtad de sus usuarios, con un incremento en sus ventas . Por ejemplo, obteniendo mayor rentabilidad , mejor optimización en las promociones y publicidad ,una mejor proyección de imagen por parte de la empresa , un mejor clima laboral interno . Todo esto podrá facilitar una posible mayor participación del producto en el mercado. El cliente, es la persona más importante, porque es el punto de apoyo y uno de los  mayores activos con los que cuenta una empresa . El cliente  es la persona más importante en nuestro trabajo . No depende de nosotros, Nosotros dependemos de el . Los clientes tienen motivos emocionales que les impulsa a comprar ,  buscando una recompensa , donde involucran necesidades de autoestima, seguridad, status , placer , etc. Hoy en día , hay demasiadas empresas que venden productos similares al mercado , pero muy pocas vendiendo soluciones de valor . La Capacitaci’on en el servicio, es rentable , porque construye un mercado propio , crea una diferenciación , genera fidelidad , logrando que los clientes cubran sus necesidades. Ese conjunto de formas o modos de pensar , para satisfacer necesidades de una organización, es parte de la cultura de una empresa , los cuales al ser uniformes , lo van a personalizar dentro de un segmento del mercado . Por lo tanto, antes de lanzar un producto al mercado , primero hay que venderle la idea a los clientes internos , ya que estos constituyen el primer mercado objetivo, en la que al cliente externo se le debe mostrar una sinergia de procesos , tareas, para su satisfacción de sus necesidades. Las empresas , organizaciones , han avanzado mucho en planes estratégicos . Pero entre estos planes y la realidad , hay muchas incongruencias . Cuando se elabora un plan estratégico de negocios , se debe tomar en cuenta , a la compañía , al cliente y a la competencia. Las estrategias basadas en la empresa , son de tipo funcional , que podrían ser investigación y desarrollo, tecnología de producción . Las estrategias basadas en competidores , los elementos más comunes , que se analizan  son : El precio , el volumen, el costo. Donde los canales de distribución, son muy difíciles de diferenciar ; donde la imagen que proyecta , puede ser la única ventaja en el mercado . En conclusión, el trabajo en equipo humano , debe ser productivo par poder alcanzar la satisfacción en las necesidades de los usuarios . Siempre nos estamos preguntando porqué se pierden los clientes ? Según investigaciones hechas . El 70% de los clientes se pierden por la indiferencia Y l mala atención del personal Por ejemplo , de los gerentes , vendedores, telefonistas , secretarias . Precisamente , porque no saben escuchar , no existe compromiso , porque no se le ofrece una solución a su problema .

Fernando Romero.
Estudios de Doctorado en Administración y Dirección de empresas a través de la Universidad de Catalunya (España). Es Director de Consulting Advisers. Es presidente del Comité de Cabalgatas de la Asociación. Ha sido Decano de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Científica del Sur. Ha sido Director del  Centro de Educación Ejecutiva  de la Universidad del Pacífico. Ex coordinador de la carrera de Administración y Marketing en la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas.

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