Fernando Romero Opinión

La gestión del producto/servicio

La globalización de los mercados , de las culturas , el avance de la tecnología en las comunicaciones , en la informática, la equidad de género, el desarrollo del conocimiento y la experiencia de los trabajadores y del consumidor en general , los cambios demográficos, la iniciativa del ser humano en tener una mejor la calidad de vida , son las tendencias que están haciendo cambiar las relaciones entre la oferta y la demanda . Todos estos cambios hace que el usuario sea el elemento clave en la dinámica de la obtención de productos bienes y/ o servicios . Esto hace , que las organizaciones diseñen nuevas estrategias y tácticas , para obtener fidelidad por parte de los usuarios , con valores agregados , que hagan satisfacer las exigencias de los clientes , dentro del marco contextual  de la compañía . Para ello , las empresas deben saber definir adecuadamente a sus clientes y/ o usuarios . Hoy en día la la fidelidad es leal a quien satisfaga sus necesidades y deseos , y la empresa es leal en el desarrollo de ofertas , que el mercado dice y exige.  Por ejemplo , cuando una persona llega a una tienda , bodega , autoservicio , siempre está esperando el mejor de los servicios, además de ser tratado como un rey, porque él sabe que sin su decisión de compra , el negocio desaparecería. Esto que acabo de mencionar se está perdiendo mucho en los autoservicios, que hasta hace poco se brindaba . No está demás asegurar , que muchos de nosotros hemos tenido alguna experiencia negativa de algún producto/ servicio, lo cual ha hecho que los resultados de ese punto de venta , sean funestos. Por lo tanto , el servicio se encuentra dentro de un proceso de mercadeo de preventa , venta , posventa , donde el servicio está interrelacionado  con cada una de ellas . Así, por ejemplo , el servicio en la preventa , ofrece una presentación adecuada y al mejor precio , evitándole al posible cliente y/ o usuario , por ejemplo , desplazamientos inútiles, que ahora es un punto trascendental, por  el caos del tráfico en Lima . Es importante el anuncio de productos ciertos , por ejemplo , evitando crear falsas expectativas, o que los productos/ servicios sean no cumplirles . El servicio en la venta consiste en dar la información necesaria sobre el producto vendido , por ejemplo sus indicaciones , modo de empleo , presentaciones y entrega . El servicio en la posventa , permite establecer actividades que permitan al consumidor, por ejemplo , estar satisfechos con el uso del producto/ servicio , motivar a la recompra , ofrecerle garantía en la calidad, ofrecer Canje por defecto , manuales de servicio, asistencia técnica. La gestión moderna del servicio a conocer los Atributos y las cualidades del servicio, como elementos importantes en el diseño integral de los procesos del mercadeo , ya que es fundamental para el logro del posicionamiento del producto/ servicio en el mercado . 

Fernando Romero.
Estudios de Doctorado en Administración y Dirección de empresas a través de la Universidad de Catalunya (España). Es Director de Consulting Advisers. Es presidente del Comité de Cabalgatas de la Asociación. Ha sido Decano de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Científica del Sur. Ha sido Director del  Centro de Educación Ejecutiva  de la Universidad del Pacífico. Ex coordinador de la carrera de Administración y Marketing en la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas.

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