María Palma Peña Jiménez Opinión

Coronavirus y credibilidad: gestionar la comunicación

En la Comunidad de Madrid (España) se ha suspendido toda actividad docente desde el 11 de marzo y durante quince días, por el momento. Además, se han prohibido todas las actividades culturales con aforo de más de mil personas. También se prohíbe aterrizar a los aviones procedentes de Italia y nos recomiendan no viajar, salvo que sea necesario. Se suspenden las convocatorias de oposiciones públicas y los viajes sociales de los que disfrutan las personas mayores en estas fechas. Se recomienda que las personas mayores se queden en casa y a cada paso se añade un dato más.

El coronavirus ocupa en estos momentos todas nuestras conversaciones, el mayor tiempo en los medios de comunicación y la preocupación general ante la incertidumbre.

Las estanterías de los supermercados aparecen hoy arrasadas y, los ciudadanos compran  en exceso y de manera compulsiva como si no hubiera un mañana, ante el desconocimiento de lo que sucederá en los próximos días. La realidad es que los casos de contagio han subido y parece que seguirán haciéndolo y las cifras no ayudan a la normalidad.

Vivimos por un lado el miedo a lo desconocido y por otra la desconfianza o falta de credibilidad en la información de nuestros dirigentes. El pasado domingo facilitaban manifestaciones en la calle celebrando el día de la mujer y ahora dicen que los casos justamente se dispararon en la noche del domingo. Este dato es uno de los que ha provocado esa desconfianza. Hoy todos contemplamos con estupor algunas fotografías publicadas en las que observamos a la ministra de Educación en la manifestación del 8 de marzo con guantes de látex, aunque de color morado.

La gestión de la comunicación en casos de crisis es fundamental. Lo primero es informar generando credibilidad y trasmitiendo confianza. Credibilidad y confianza son palabras clave en estas situaciones. En el caso de España, el asunto de la manifestación del 8 de marzo y la alarma a las 24 horas, ha contribuido justamente a lo contrario. La realidad también es que la credibilidad no se consigue en el minuto deseado, ni de cualquier modo. La credibilidad se trabaja de manera continua y diciendo siempre la verdad. Pero cuando nos encontramos ante una crisis, la falta de credibilidad acrecienta la crisis y difunde el miedo. La gestión de una crisis de este tipo y tamaño, necesita representantes fiables y creíbles que puedan paliar la alarma social.

Credibilidad, verdad y políticos no parecen ligar del mejor modo. ¿Cómo creer en unos políticos que ya nos han engañado, que cambian el discurso según su conveniencia y que dicen blanco o negro según sople el viento?  Este es uno de los problemas para la gestión de la situación: la falta de confianza y credibilidad en nuestros representantes y en sus mensajes. Y los ciudadanos, ante esta falta de fe, arrasan los supermercados.

Esperemos que pronto vuelva la normalidad, tan deseada cuando falta y tan olvidada cuando es habitual.

María Palma Peña Jiménez.
Doctora en Comunicación por la Universidad Rey Juan Carlos de Madrid (España). Licenciada y Máster por la Universidad de Salamanca. Directora del Máster Universitario en Protocolo, Comunicación Institucional y Organización de eventos y Coordinadora a su vez del Grado en Protocolo, Organización de eventos y Comunicación de la URJC. Autora de numerosos artículos científicos centrados en el análisis pragmático del discurso, sobre todo del discurso político, la comunicación política y la educomunicación.

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