Fernando Romero Opinión

Identificación de los clientes

El usuario o usuario en general , analiza con mayor precisión la atención que le brindan las organizaciones, y es aquí donde tiene importancia el concepto del servicio. La Razón es muy importante , los clientes no buscan tanto el producto como tal , está sobreentendido, que debe contar con calidad para poder estar en el mercado , de lo contrario sale , sino los beneficios que pueden encontrar a través de él . Hasta los años noventa en el Peru, se creía que el cliente se encontraba al final del proceso productivo , y que solo era importante para el que prestaba el servicio. Ahora hay un cambio de mentalidad en la filosofía de la empresa ; donde el vigilante de la puerta hasta el nivel más importante de la organización , entiendan que “el cliente es el rey”, siempre y cuando exija lo que le hemos prometido. Tenemos que tener mucho cuidado con lo que prometemos . Las estrategias , las tácticas operativas , el lenguaje , cultura , se hagan en función del usuario. 
La identificación del cliente , es como sigue :
El Cliente, conocido en algunos casos como usuario, paciente , asociado , afiliado . Es toda persona que busca  productos bienes y/o servicio, con la finalidad de satisfacer necesidades y expectativas. El cliente interno , es toda persona o grupo de personas de la misma organización que recibe un producto y/o servicio de una o conjunto de personas . Este cliente interno , debe contar con conocimientos básicos de atención y servicio al cliente, así como conocimientos del producto/ servicio y de la competencia, mediante capacitaciones permanentes . Los clientes externos , son los clientes finales . Los clientes externos , buscan una relación de mutua confianza , para ello debemos estar dispuestos a brindarla . Los clientes externos , deben ser identificados , con la finalidad de poder segmentarlos en el mercado , con la finalidad que ellos se sientan satisfechos y se vuelvan consumidores nuestros . Por ejemplo , los clientes  externos tienen estilos de vida formas de pensar diferentes , expectativas, emociones , totalmente distintas . Es por eso , que es importante segmentar , Psicograficamente , conductualmente , geográficamente y a través de niveles socioeconómicos, edad y género . Cuando el servicio es bueno y se ofrece a un precio justo , los consumidores no tienen problema en pagarlo . Lo que no les gusta es pagar un servicio malo y caro . La mente del cliente y / o usuario , es difícil de manejar . En el mercado estamos expuestos al ataque publicitario , a la saturación de marcas . La existencia de una empresa , sea esta industrial, comercial o de servicios , dependerá de su capacidad de satisfacer totalmente y manera eficiente las necesidades de la población .Por ejemplo algunas empresas han logrado que sus trabajadores sientan que los clientes también les pertenecen y de esta manera poder obtener una ventaja diferencial en el mercado. El mantener una orientación hacia el cliente requiere una revisión continua de sus procesos y por supuesto compartir información de sus necesidades. 

Fernando Romero.
Estudios de Doctorado en Administración y Dirección de empresas a través de la Universidad de Catalunya (España). Es Director de Consulting Advisers. Es presidente del Comité de Cabalgatas de la Asociación. Ha sido Decano de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Científica del Sur. Ha sido Director del  Centro de Educación Ejecutiva  de la Universidad del Pacífico. Ex coordinador de la carrera de Administración y Marketing en la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas.

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