Fernando Romero Opinión

Reinventando el servicio

Vivimos en momentos cruciales y de muchos cambios y para ello, es necesario saber diferenciar, cuando el deseo se convierte en una necesidad. El deseo es el anhelo de poseer algo; por lo tanto, es una fuerza caprichosa, progresiva, asfixiante, que cuando usted satisface uno, aparezcan dos o tres más. Mientras la necesidad es la carencia de algo y está relacionada con la existencia humana; esto es mucho más profunda, además prioritaria en la toma de decisiones como consumidores. Es lo que muchos hemos experimentado en estos cinco meses de pandemia, que van de las necesidades más urgentes a las menos importantes, pero no menos necesarias; por ejemplo, en la urgencia de requerir un balón de oxígeno, hacerse un chequeo de rutina a una clínica o ir con suma urgencia a un hospital o clínica, o el deseo de asistir a una obra teatral, o el deseo de ir a un buen restaurante el día domingo, etc. Si uno quiere mantenerse en el mercado o incrementar su participación, hay que conocer las diferentes necesidades de los consumidores, por ejemplo, la necesidad de ser bien recibido; ninguna persona que esté tratando con un autoservicio y se sienta como una extraña o mal tratada regresará. La necesidad de sentirse importante; el ego y la autoestima son poderosas necesidades humanas que, por lo general, son mal tratadas o ignoradas. Necesidad de comodidad; los clientes y/o pacientes necesitan de comodidad física; un lugar donde esperar, descansar, hablar o hacer negocios. Pero, también requieren de comodidad psicológica; la seguridad de que se les atenderá de manera adecuada. La mente del cliente y/ o paciente, es uno de los aspectos más difíciles de manejar en el servicio; también estamos expuestos al ataque publicitario que nos produce la saturación de marcas y que además la gente toma sus decisiones según su estado de ánimo y, en algunos casos, prefieren tener a alguien que les elija el producto y / o servicio, porque quizás requieran tranquilidad y paz interior. Hay distintos modelos de servicio al cliente. Para desarrollar dichos modelos, es necesario poseer ciertas habilidades. La primera es la de tener, orientación al cliente, en torno a la visión de su futuro estratégico; la segunda es el proceso de desarrollo del servicio y la entrega del mismo, que difiere de la servucción, que significa el proceso de la calidad del servicio. En este caso se analiza por etapas. Es decir, con sus problemas, causas, oportunidades y soluciones en cada una de estas etapas; y la última, se refiere a la habilidad de conocer el negocio de nuestro cliente y/o usuario, el “deseo “de adaptar su producto y servicios conexos y la capacidad de resolver problemas de manera innovadora y además creativa, con la finalidad de poderse diferenciar de los demás. Esta pandemia ha hecho que tengamos que ser innovadores, creativos y reinventores de nuestros propios productos y/o servicios que antes ofrecíamos, y que, por muchas razones, ahora tenemos que ofrecer productos /y o servicios con agregados y conexos.

Fernando Romero.
Estudios de Doctorado en Administración y Dirección de empresas a través de la Universidad de Catalunya (España). Es Director de Consulting Advisers. Es presidente del Comité de Cabalgatas de la Asociación. Ha sido Decano de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Científica del Sur. Ha sido Director del  Centro de Educación Ejecutiva de la Universidad del Pacífico. Ex coordinador de la carrera de Administración y Marketing en la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas.

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