Opinión Santiago Carpio

Comunicación eficaz en tiempos del COVID-19

La emergencia provocada por la pandemia COVID-19 no tiene precedente en el mundo moderno. La crisis de la fiebre española, la gran recesión, la primera o segunda guerra mundial y todas las crisis las vividas en nuestro país durante la época terrorista, de alguna manera si bien tenían manifestaciones virulentas y mortales, todas lamentables por cierto, generalmente se podían focalizar y con un poco de audacia se hacía posible enfrentarlas.

Esta crisis ha desnudado nuestra realidad política y social, así como las grandes deficiencias de un sistema que necesita reformular sus valores y sus principios.

Los comportamientos individuales, institucionales, empresariales, corporativos, sociales y estatales han sido de lo más variados.

Frente a un enemigo desconocido y casi invisible, las acciones y reacciones sobre la base prueba – error son comunes desde el lado institucional, mientras que, por el lado empresarial, la reorientación del negocio ha sido, junto con la adaptación digital, alternativas de sobrevivencia.

De hecho, la normalidad ya es otra, y seguramente se modificará gradualmente, aunque la virtualización, el teletrabajo o la educación a distancia, han llegado para quedarse.

Observemos el teletrabajo. Si bien se ha tenido que invertir en nuevas conexiones de internet, plataformas, softwares y capacitación; también se han reducido costos operativos y de desplazamiento. Se podrá argumentar que la producción y la demanda, dependiendo del sector se hayan visto afectada en mayor o menor medida, pero no deja de llamar la atención que la realidad obliga a reinventarse o morir en el intento. Por supuesto que muchas empresas han reducido sus gastos en personal utilizando diferentes normativas puestas a su disposición, como también han recibido apoyo del Estado mediante el soporte financiero.

Los programas como Zoom, Google Meet, Microsoft Teams, entre otros se han vuelto populares. El WhatsApp no es más una herramienta de amigos, es un canal de comunicación permanente empresarial. Facebook (para los mayores), Twitter (para los cazadores de información), Instagram, TikTok para los creativos y YouTube para muchos, se han convertido en recursos digitales comunes con poca resistencia.

Del lado de la capacitación, Google Classroom, Blackboard, Moodle, junto con una enorme cantidad de aplicativos complementarios para hacerlos más dinámicos y participativos los procesos de comunicación, han inundado la oferta, encontrando algunos, mayor aceptación.

En medio de estas decisiones de emergencia y transformación, los individuos de los diferentes colectivos formales e informales, continúan con enormes deseos de saber cómo y cuándo van a regresar a la normalidad.

Las previsiones auguran una nueva normalidad y una transformación de las relaciones personales y empresariales.

La comunicación física, interpersonal, cálida, llena de defectos y virtudes para relacionarnos va a tenerse que quedar un buen tiempo en la congeladora. El complemento virtual de las relaciones interpersonales ha ocupado un lugar preferente y obligado.

¿Qué supone para el común de las personas este cambio y este nuevo contexto? La necesidad de adaptarse. ¿Y para las empresas? La obligación de considerar a sus colaboradores y stakeholders como sus aliados potenciados en un mundo virtual y a distancia, sin que ello signifique marginarlos sino por el contrario, encontrar nuevas formas de relacionamiento que aviven su integración y su sensación de pertenecer a una organización.

Permítanme plantear algunas reflexiones generales que me parecen oportunas:

  1. La comunicación hoy más que nunca es un valioso soporte para relacionarnos interpersonal y corporativamente. Hay que disminuir el desconcierto y paliar la angustia con información clara, firme, oportuna, pero a la vez cálida y sensible. En cada colaborador hay una persona con aspiraciones, emociones, sentimientos y frustraciones que merece un trato digno y justo. Las empresas tienen la obligación de transparentar sus condiciones y medidas frente a la actual coyuntura, considerando una comunicación empática y asertiva. Si se aplica una desvinculación debe hacerse asertiva y transparente dando en lo posible salidas y nuevas oportunidades.
  2. Del lado de los trabajadores, más allá de su condición o estatus, toca hacer un auto reconocimiento que permita identificar sus capacidades, habilidades y recursos con los que cuenta, romper sus propios paradigmas y mirar su futuro inmediato con nuevas perspectivas. Si el cambio lo exige o amerita, tener muy claro el objetivo, sus metas y elaborar su propio programa y cronograma que exponga sus alternativas.
  3. El liderazgo, vuelve a cobrar sentido si se acompaña con un storytelling que explique los pormenores del cambio y revalore el papel de cada “personaje” en la historia de la organización. Finalmente, este debe ser un capítulo de la organización y no su final.
  4. Considerar que “la nueva normalidad” y sus protocolos forman parte de una nueva forma de vida y que toca a todos adaptarnos y poner lo mejor de nosotros en cada actividad sin depender de terceros o de un Estado que bastante tiene con resolver los temas de salud.
  5. Entender que lo presencial ha cambiado de forma y hay que adaptarnos a nuevas maneras de relacionarnos sin perder la calidez y la humanidad (con todo lo que eso significa).
  6. Todo ello va a afectar el clima, la cultura, el desempeño, los objetivos, pero no puede alterar los valores que identifican a la organización y le dan sentido.

La responsabilidad de los miembros de una organización sea cual sea su propósito o modalidad de trabajo (presencial o virtual) debe considerar a la comunicación como una herramienta estratégica, asertiva, efectiva y cálida que exprese una vez más que los seres humanos estamos en primer lugar, para sentir que juntos saldremos adelante.

Santiago Carpio.
DOCTOR EN COMUNICACIONES de la Universidad Autónoma de Barcelona. Consultor – especialista en estrategias de comunicación, habilidades socioemocionales y producción audiovisual. Expositor y promotor del storytelling para la educación y el marketing. Docente PUCP, CENTRUM. Profesor Referente U. Continental. Docente UPN. Director de Proyectos e Innovación Educativa, Escuela Superior Toulouse Lautrec. Ex Presidente del Comité de Ética de la Sociedad Nacional de Radio y Televisión. Ex DIRCOM de la Oficina General de Comunicaciones del MINEDU.

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