Fernando Romero Opinión

¿Cómo tangibilizar el servicio en momentos de pandemia?

Todo producto servicio, debe ser tangibilizado en la mente del usuario o consumidor del servicio, ya que muchas veces no nos encontramos en el punto de venta, sino a través de una aplicación en forma virtual, además debemos concebir nuestros servicios como productos. El producto/servicio se produce en el momento en que se ofrece. El servicio y/o producto que se compra en forma virtual no se inspecciona ni se guarda en el almacén. El producto y/o servicio no puede demostrarse ni darse a probar al cliente. Sin embargo, el valor del servicio dependerá de la experiencia propia. Así mismo, la experiencia no puede ser vendida, no se puede recoger y menos repetir. Por ejemplo, si se prestó inadecuadamente un servicio no se puede repetir jamás ese momento crítico. Se evalúa el nivel de calidad luego de haberse ofrecido contrario a la manufactura. En este momento en que nosotros los clientes, tenemos la expectativa de servio »completo». Para definir ese servicio, tenemos que verlo desde el punto de vista de «Servucción», que es todo un proceso de la creación del servicio, que va desde la producción inicial hasta el momento en que el producto/ servio es consumido. Cada servio y/o producto por separado, debe tener su servucción. Al igual que el público objetivo que compra a través de un link en el Facebook, o WhatsApp, o en cualquier otra red social, debe considerarse cada segmento por separado en su servucción, teniendo en cuenta, ¿qué se necesita para producir un servicio? Por ejemplo, el soporte físico, con sus elementos materiales, el personal de contacto. Es decir, mano de obra, el servicio en sí, y su o sus beneficiarios. En el sistema de servucción, el trabajo es una dimensión de máxima importancia para uno mismo y para la empresa; porque hay que sacar de él satisfacciones y beneficios en los ámbitos personal y social, además de los recursos económicos para la subsistencia y el bienestar familiar, pues cuando el trabajo solo tiene como única motivación económica, ahora  en momentos tan difíciles en las que estamos pasando (Presión psicológica, en lo social, como en lo económico), esto se convierte en una carga y no en un medio de realización personal. Uno se preguntará… ¿pero para qué prestar un excelente servicio? Pues para ser más competitivos, para ampliar la visión de la compañía, para hacerles ver que nos preocupamos por ellos por su bienestar y para lograr que el cliente reconozca a nuestra organización como la mejor con mucha sensibilidad social en una crisis mundial de salubridad. Una de las reglas que tenemos que tener en cuenta en esta pandemia, es la capacidad de los gerentes, de los emprendedores, para entender las nuevas tecnologías, la capacidad de cambiar a una gran velocidad, las alianzas estratégicas van a estar de moda, para afrontar estos cambios a nivel mundial, el consumidor estará más informado, los negocios se realizarán a través de internet, las estructuras empresariales, serán cada vez más planas. Para ello, necesitamos pensar diferente, desarrollar paradigmas claros, con objetivos honestos y vivir más de la imaginación que de la memoria. No es lo que sucede lo que afecta nuestra vida, sino la forma en la que interpretamos lo que nos sucede, lo que realmente nos afecta.

Fernando Romero.
Estudios de Doctorado en Administración y Dirección de empresas a través de la Universidad de Catalunya (España). Es Director de Consulting Advisers. Es presidente del Comité de Cabalgatas de la Asociación. Ha sido Decano de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Científica del Sur. Ha sido Director del  Centro de Educación Ejecutiva de la Universidad del Pacífico. Ex coordinador de la carrera de Administración y Marketing en la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas.

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