La imagen y los reclamos del servicio

Los ejecutivos que se encuentran directamente relacionados con el servicio, se pueden considerar como actores y partícipes directos de la imagen de la institución porque venden su personalidad , su estilo, su entusiasmo y , en fin , todos los argumentos que lo puedan hacer sentir un ganador . Por ejemplo algunas de las cualidades  que debe tener un ganador del servicio. Debe tener imagen positiva de sí mismo , vernos s nosotros mismos como personas valiosas  Debemos tener metas personales definidas ; una visión positiva del futuro, es decir, creer que existe un futuro mejor . Debemos tener capacidad para superar fracasos ; la capacidad de transformar la pérdida en una experiencia favorable , para lograr el triunfo final. Es necesaria una actitud amigable , no arrogante , con la finalidad de traducirlo en reacciones positivas hacia los usuarios . La ética en el trabajo y en los negocios. Es aquella que podemos hacer y desarrollarlo muy bien , más allá del sueldo o del reconocimiento de la compañía , por un desempeño excelente .  Contar con una filosofía de servicio de servicio. Es decir , todas nuestras acciones deben estar orientadas a nuestro beneficio , sin olvidar la de los demás. Debemos considerar la reclamación como una gran oportunidad de servicio. Hay que considerar , que la gente que no se queja , con toda seguridad, la próxima vez irá a la competencia . Se han realizado  muchas  investigaciones del comportamiento del consumidor, la persona que reclama de manera formal después de haber intentado poner una queja por lo menos dos veces , sin ser escuchada , podemos deducir , que esa persona quiere seguir siendo nuestro cliente. Para ello , nosotros debemos responder de manera rápida y en forma personal desde el primer instante . En todo sistema de reclamos debemos tener en cuenta , el costo de atender , perder al cliente y de retenerlo . Sabiendo que todo este conjunto de elementos proyectará una imagen que podrá ser positiva o negativa . Donde los tiempos de respuesta en la satisfacción del cliente , juega un punto importante. Para ello el ejecutivo debe saber detectar si la queja se da por causas comunes , por ejemplo aquellas relacionadas con el diseño del proceso , o si se da por la calidad del producto recibido. La forma cómo el ejecutivo actúa ante la queja del cliente o usuario , podrá hacer que se vuelva cliente leal o se convierta en el principal descrédito de la empresa , lo que equivale a un enemigo en el mercado . Y esto proyecta lo que llamamos una mala imagen para la empresa.Cuando uno recibe una queja , es importante dar las gracias , sin importar el tipo de cliente , el tipo de queja y el motivo de ésta.

Fernando Romero.
Estudios de Doctorado en Administración y Dirección de empresas a través de la Universidad de Catalunya (España). Es Director de Consulting Advisers. Es presidente del Comité de Cabalgatas de la Asociación. Ha sido Decano de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Científica del Sur. Ha sido Director del  Centro de Educación Ejecutiva  de la Universidad del Pacífico. Ex coordinador de la carrera de Administración y Marketing en la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas.