Fernando Romero Opinión

Relaciones con los clientes en épocas de pandemia

Las organizaciones se esfuerzan por lograr mantener excelentes relaciones con los clientes y usuarios , porque esto les representa un gran potencial económico en el mercado , que es cada vez más competitivo , sobre todo en estos momentos de pandemia , donde suceden cosas no previstas , y menos planificadas , donde el ser cumplirle y confiable se convierte en un verdadero objetivo . La gente , las empresas descontentas que no se queja , con seguridad en una siguiente vez irá a la competencia ; por eso es prescindible un sistema de comunicación que permita a los clientes expresar sus inquietudes  , lo cual es beneficioso para la empresa . Algunos estudios de focus group, y de algunos estudios motivacionales , indican que una persona reclama de manera formal después de haber intentado poner una queja por lo menos dos veces , sin ser escuchada ;en realidad   lo qué quiere esta persona es seguir siendo nuestro cliente ; entonces , respondamos de manera rápida y personalizada . Un sistema de reclamos es , ante todo, una alternativa de mercadeo. Se debe considerar el costo de atender , perder y retener un cliente . Así como , los tiempos de respuesta en la satisfacción total de este .  En estos tiempos de pandemia , es necesario identificar lo que en mercadeo se denomina el sacrificio  del cliente , que consiste en determinar lo que el cliente realmente quiere y necesita , y lo que la empresa puede ofrecer . La prestadora del servicio en estos momentos difíciles , debe detectar si la queja se da por causas comunes . Es decir , relacionadas con el diseño del proceso , o si se da por causas especiales , aquellas originadas por el talento humano , la calidad del producto recibido, entre otros factores . En un sistema de servicio los clientes no se quejan por las siguientes razones: porque saben que hacerlo no sirve de nada , porque sienten que a nadie le importa su problema , porque nadie los escucha . Por el contrario, un servicio eficiente, debe ser ágil , no minimizar los reclamos , pedir al usuario que exponga el caso con exactitud , evitar interrumpir al usuario de manera grosería , ofrecerle disculpas al cliente o usuario , si se comprueba que usted o la entidad cometieron alguna falla . No hay que olvidar , que hoy en día en la pandemia en que vivimos ,  un cliente que reclama es un amigo ; además nos está haciendo un favor , porque nos brinda la oportunidad de mejorar nuestro sistema comercial y de servicios . Por eso , hay que evitar cualquier clase de discusión y proceder a solucionar la molestia causada . Para ello  , y en estos momentos de mucha presión pandémica, debemos tratar a cada cliente , según su personalidad . Existen diferentes tipos de patrones de comportamientos . Por ejemplo: El colaborador, el dominante , el especialista , el hostil , el sabelotodo, el testarudo , el tímido , el dominante, etc. En este caso , hay que segmentar algunas de estas características de esos clientes , en el momento que se va a prestar un servicio . Sin embargo, es dable dar valor agregado a la propuesta, capacitarse , mantener contacto con el cliente , explorar sus necesidades, buscar alternativas de solución a sus quejas y reclamos , y sobretodo tener una buena actitud para el servicio.

Fernando Romero.
Estudios de Doctorado en Administración y Dirección de empresas a través de la Universidad de Catalunya (España). Es Director de Consulting Advisers. Es presidente del Comité de Cabalgatas de la Asociación. Ha sido Decano de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Científica del Sur. Ha sido Director del  Centro de Educación Ejecutiva  de la Universidad del Pacífico. Ex coordinador de la carrera de Administración y Marketing en la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas.

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