Fernando Romero Opinión

El servicio debe trabajar como un equipo

Para saber si una empresa está prestando un buen servicio, se debe investigar el mercado , sabiendo qué dice, qué opina , si se encuentra satisfecho , o no  . Casi nadie sabe a ciencia cierta cuál es el porcentaje real de satisfacción de los clientes . Lo que no se mide no se controla , y lo que no se controla no se puede mejorar . El trabajo en equipo es una estrategia moderna y dinámica que contribuye al desarrollo económico y social de las empresas y organizaciones , con la cual se pretende despertar el interés en la aplicación de nuevos métodos de interacción humana , encaminados a elevar el nivel de vida de las personas integrantes de una empresa . Una buena misión debe reflejar las demandas de la clientela . En vez de desarrollar un producto y después tratar de encontrar un mercado , la estrategia debe consistir , en primera instancia , en identificar las expectativas de los clientes , para luego suminístrales el producto , que ellos deseen , y queden satisfechos. El servicio, más que una actividad , es una actitud ; más que una filosofía , es un comportamiento diario que surge de la sensibilidad a las necesidades del cliente . El servicio como equipo implica crear una visión enfocada al cliente , tener flexibilidad para redefinir el negocio , contar con el compromiso gerencial , mantener un clima organizacional positivo , buscar siempre mejorar , convencerse  de que la calidad da ganancias , preocuparse por la gente y ofrecer un buen servicio dentro y fuera de la compañía . Es decir , lo único que puede indicar si una va bien o mal , es el nivel de satisfacción de los clientes , que lo que le va a generar fidelidad ; y es la fidelidad y el mantenimiento de los clientes lo que va a lograr estabilidad en un mercado tan competitivo com el actual. Las empresas comunes creen que sus empleados trabajan para el gerente . Por ejemplo el personal en contacto , a veces el más olvidado , requiere una buena selección , Capacitaci’on , remuneración y evaluación para que le dé a los clientes externos lo mejor de sí y se mantenga esa relación comercial , que es la que representa la supervivencia , el crecimiento y las utilidades de una empresa . El personal de apoyo debe tener todas las herramientas necesarias para dar asistencia , no solo al cliente externo sino al interno. En conclusión, la alta gerencia debe capacitarse y estar participando en eventos , seminarios , congresos y demás lugares donde haga presencia la imagen corporativa , para luego retroalimentar al resto del personal sobre lo que está ocurriendo en el mercado del sector , donde se desenvuelve , y traer la nueva tecnología para ser incorporada al producto  y al servicio que se ofrece . El servicio al cliente es como una cadena de eslabones en donde todos tienen que estar en Perfecto y funcionando de manera sinérgica , para que el resultado sea un servicio de calidad .Es decir , todos los miembros de la organización deben ser gerentes del servicio.

Fernando Romero.
Estudios de Doctorado en Administración y Dirección de empresas a través de la Universidad de Catalunya (España). Es Director de Consulting Advisers. Es presidente del Comité de Cabalgatas de la Asociación. Ha sido Decano de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Científica del Sur. Ha sido Director del  Centro de Educación Ejecutiva  de la Universidad del Pacífico. Ex coordinador de la carrera de Administración y Marketing en la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas.

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