Fernando Romero Opinión

Valoración del servicio

La valoración del servicio, es un sistema por el cual una empresa escucha a su cliente o usuario en forma periódica con la finalidad de detectar fallas o errores en la misma prestación del servicio. Esta actividad sirve para obtener información calificada del cliente sobre la calidad del servicio que recibe y el nivel de satisfacción a sus necesidades y expectativas, la cual respalda u fomenta el proceso de planeación estratégica de la firma . El servicio se evalúa para aumentar su calidad , para saber dónde nos encontramos en relación con la promesa básica , para comprobar la homogeneidad de los procesos , para identificar las fortalezas y debilidades , para saber dónde podemos mejorar , para incrementar el conocimiento de los usuarios o clientes y para cuantificar los avances logrados en el programa de servicio al cliente. Un programa de valoración debe mejorarse en función de ciertos procedimientos . Por ejemplo , Para poder identificar mejor cuáles son las necesidades del cliente , utilizar el mayor número posible de herramientas . Se deben medir los resultados de los servicios , incluyendo los aspectos pertinentes a la empresa , sus procedimientos y su personal. Además , se debe tratar de minimizar , el grado de de subjetividad en el sistema de valoración . Así mismo, se debe asegurar que todos conocen el sistema y , en lo posible hacer que todas las personas estén involucradas en el proceso, estimulando y motivando el cambio . Por último se debe comunicar los resultados de la valoración a todo el personal . Entre los factores que se tienen que tomar en cuenta , están , la descripción de las funciones, las normas del servicio, los procedimientos , las comunicaciones von el personal , y el trabajo en equipo  entre otros .

Fernando Romero.
Estudios de Doctorado en Administración y Dirección de empresas a través de la Universidad de Catalunya (España). Es Director de Consulting Advisers. Es presidente del Comité de Cabalgatas de la Asociación. Ha sido Decano de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Científica del Sur. Ha sido Director del  Centro de Educación Ejecutiva  de la Universidad del Pacífico. Ex coordinador de la carrera de Administración y Marketing en la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas.

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