Fernando Romero Opinión

Clientes satisfechos en tiempos de crisis

La única manera en la que una empresa puede crecer y sobrevivir, es cuando el cliente satisfecho vuelve a comprar y nos recomienda; esta es la forma de obtener ingresos para pagar salarios , pues es con la actitud frente al cliente que se crea un compromiso personal y con el servicio se marca la gran diferencia en el mercado . Para lograr la satisfacción del cliente, es necesario hacer una investigación de mercado , controlar el diseño estratégico del servicio , hacer una supervisión de los proveedores , evaluar los procesos del servicio , realizar un adecuado control de la distribución y las ventas   entre otros  . Ahora bien , hay una serie de herramientas Para medir la satisfacción en tiempos de crisis . Entre ellos están los cuestionarios de expectativa , donde se puede analizar las percepciones de la calidad del servicio , otra herramienta , son las auditorías de servicio , los sistemas de quejas y sugerencias , como la recolección de inquietudes y reclamos para mejorar la calidad en el servicio, los talleres kaizen , donde los mismos empleados de manera honesta , proponen mejoras del servicio en función a sus experiencias diarias . Se puede diseñar indicadores cuantitativos y cualitativos para medir la satisfacción del cliente . Por ejemplo , indicadores de estructura , para medir la zona de estacionamiento , y la localización de la empresa donde se realza la entrega del producto. Otra , son los indicadores de imagen donde se estudia el respaldo del servicio , la amabilidad , la confianza. Los indicadores comerciales , por ejemplo las promociones , las ventas , los reclamos , los precios , etc. Otra son los indicadores de productos, donde se analizan la innovación, las tecnologías , usos , etc. Y el otro son los indicadores de posventa , donde se evalúa el cumplimiento, la garantía , las reparaciones , etc. En conclusión un cliente satisfecho en momentos de crisis, conlleva a la recomerá , a la lealtad de la marca y sobretodo al deseo de recomendar a otros el serbio experimentado .

Fernando Romero.
Estudios de Doctorado en Administración y Dirección de empresas a través de la Universidad de Catalunya (España). Es Director de Consulting Advisers. Es presidente del Comité de Cabalgatas de la Asociación. Ha sido Decano de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Científica del Sur. Ha sido Director del  Centro de Educación Ejecutiva  de la Universidad del Pacífico. Ex coordinador de la carrera de Administración y Marketing en la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas.

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