Fernando Romero Opinión

La compensación del cliente

La compensación del cliente es muy importante porque es la única manera en la que una compañía pueda crecer y sobrevivir, ya que el usuario satisfecho vuelve a comprar y nos recomienda; esta es la forma de obtener ingresos para pagar los salarios, pues es con la actitud frente al cliente que se crea un compromiso personal y con el servicio se marca la gran diferencia en el mercado.

Existen varios instrumentos para medir la compensación del cliente, como por ejemplo: La voz del cliente, donde se recogen y sistematizan la calidad demandada y los factores de compensación; cuestionarios de compensación, donde se realizan estudios de compensación o satisfacción y percepción de la calidad; las auditorías de servicio; pruebas aleatorias internas; sistemas de quejas y sugerencias, recolección de inquietudes y reclamos para mejorar la calidad del servicio, donde los mismos empleados de manera honesta , proponen mejoras al servicio, en función a sus propias sugerencias diarias .

Uno puede diseñar sus propios indicadores cuantitativos y cualitativos para poder medir la compensación del servicio al usuario, por ejemplo: Los indicadores de imagen; los indicadores comerciales, donde están las promociones, ventas, reclamos y precios; los indicadores de productos, como la variedad, la innovación, la tecnología; los indicadores de procesos como por ejemplo las cobranzas y entregas; y los indicadores de posventa, como por ejemplo la garantía y las reparaciones. Hoy en día, compensar o satisfacer al usuario no es suficiente. Ahora es necesario escuchar sus opiniones, sugerencias, relatos y convertirlos en acciones positivas para mantener la fidelidad a la empresa.

Fernando Romero.
Estudios de Doctorado en Administración y Dirección de empresas a través de la Universidad de Catalunya (España). Es Director de Consulting Advisers. Es presidente del Comité de Cabalgatas de la Asociación. Ha sido Decano de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Científica del Sur. Ha sido Director del  Centro de Educación Ejecutiva  de la Universidad del Pacífico. Ex coordinador de la carrera de Administración y Marketing en la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas.

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