Luis Sujatovich Opinión

Las instituciones en la red: problemas recurrentes de comunicación

La mayoría de las instituciones no han podido encontrar aún una dinámica que les permite gestionar su comunicación con eficacia en la red. El viejo paradigma de la difusión, propio del siglo XX, sigue teniendo incidencia en el modo en que resuelven su estrategia de participación. Los ministerios, las secretarías, las organizaciones sociales, los poderes públicos e incluso muchas empresas privadas confunden internet con la calle. Consideran que basta con figurar, tener alguna cartelería, acaso una oficina para que se cumpla el objetivo de estar en contacto con los habitantes. Cada vez que se inaugura una plataforma o espacio digital, cada dependencia abre con prontitud una sucursal, pone una imagen grande con su nombre, algunos datos y de vez en cuando alguna publicación. Así se supone que la tarea está cumplida: quienes anden de paseo por allí la verán y recordarán su existencia. ¿Hace falta algo más?

Los contenidos que se comparten tampoco son originales ni están ajustados a las reglas discursivas del contexto: es la mera copia que se puede hallar en cada uno de sus perfiles. A veces, si el límite de caracteres es muy estrecho, reducen el texto con un link. Es posible advertir, en consecuencia, el enorme desperdicio que cometen a diario. Desprecian las potencialidades interactivas y vinculares que tienen a disposición y se contentan con figurar. Como si eso consistiera en algo valioso. Y la consecuencia más nociva de esta actitud se halla en el desinterés por las consultas, requerimientos y mensajes que les remiten en los muros (ya que no suelen disponer de un chat que funcione, ni siquiera en horarios reducidos), dando así la sensación de absoluto abandono. Detrás de la interface no hay nadie, parecen decir con su prolongado silencio digital. Sin embargo, en algunas ocasiones se generan diálogos entre sujetos ajenos a la institución y a pesar de que no siempre es en los mejores términos, nadie concluye ese altercado con una publicación oficial.

También hay confusiones respecto a las decisiones que se adoptan en relación a quienes “seguir” o considerar amigos, brindando un marco de gran incoherencia y desorden a la imagen externa de la organización: un equipo de fútbol, una modelo o un cantante suelen figurar entre los afortunados, todo depende de los gustos de quien está a cargo de editarlas. No falta la ocasión en que un sitio oficial se comporta como un particular, dando su consentimiento a una sugerente mujer en la playa o a una frase partidaria obscena. La lista de desprolijidades sobre el desempeño en la red no se agota allí, publicaciones autoreferenciales (a una página le gusta una de sus notificaciones y lo comenta), el uso indiscriminado de emojis para expresarse, celebrar memes, son algunas de las estrategias registradas.

En síntesis, las instituciones oscilan entre la omisión y la prescindencia: o no se participa o se deja en manos de quien el azar elija.  En ambos casos  tienen un mismo error conceptual sobre la comunicación: no pueden concebir que el otro es diferente, por eso fallan.

Luis Sujatovich.
Profesor, Doctor en Comunicación Social. Se desempeña como docente investigador de la Universidad Nacional de Quilmes (Argentina). Fue becario posdoctoral en CONICET y realizó una estancia de investigación posdoctoral en la Facultad de Comunicación de la Universidad de Castilla – La Mancha (España). Es autor del libro Prensa y Liberalismo publicado en 2019.

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