Columnas Opinión Rubén Araki

Síntoma o problema: encontrar la solución correcta

“tenemos un problema” me comenta un colaborador, y a continuación dice “las ventas están cayendo” y yo le pregunto: “¿lo que me mencionas es un síntoma o un problema?”

Es muy común escuchar “he analizado la situación e intuyo que con esto se soluciona todo” o “estoy seguro que el problema está en la distribución, me basta con lo que estoy viendo”

¿Cuántas veces hemos escuchado este tipo de comentarios? En mi caso, con bastante frecuencia, y el asunto es que, para que la gestión será productiva, hay que saber distinguir un síntoma de un problema para encontrar la solución.

Esto es una disciplina….para muchos no es tan fácil como parece.  Comentarios como “tenemos un problema” o frases como “han subido los costos”, “se está cayendo la economía”, “no tenemos efectivo”, “la gente no está comprando”, “no nos entienden los clientes” o peor aún, dar la solución sin ningún diagnóstico diciendo “sólo el cambio de Constitución mejorará el manejo del país” o “hay que bajar los precios para mejorar las ventas”, sólo indican que seguimos aún en la cultura chicha de tomar acción basado en síntoma que es cortoplacista y quizás, no resuelvan nada.

Es indispensable saber discernir la relación Causa-efecto de los hechos, para encontrar la solución, y utilizar los indicadores adecuados para identificar los síntomas que nos conduzcan al PROBLEMA CENTRAL y de esta manera, atacar el problema de raíz para revertir la situación negativa.

Modelo de diagnóstico

Los Investigadores de Mercado tenemos que trabajar de manera muy estructurada, y ser hábiles para identificar los síntomas que nos conduzcan a la definición del problema y por ende, a las soluciones con impacto en los resultados.  En realidad, usualmente hay un problema central ligado a problemas específicos que estamos en la obligación de encontrar, proporcionando un peso a cada uno de los problemas específicos que afectan el resultado.

Es muy importante eso, ya que es frecuente que uno crea haber encontrado ese problema central, y tomando éste como diagnóstico, invierte todo su tiempo y dinero en tratar de resolver algo que no tendrá mayor impacto en los resultados.

Árbol de problemas y soluciones

Es en este punto donde se tiene que construir un árbol de problemas y soluciones para conocer la relación causa-efecto de los problemas en el resultado final.

Hay que saber identificar y medir el efecto que produce cada acción, y la importancia de asignar un peso a cada causa, para calcular el impacto de cada una de las decisiones y las consecuencias de las mismas.

Una vez evaluado los resultados de cada acción, se van eligiendo posibles soluciones, para validar que lo encontrado es la solución correcta.

De esta manera, nos estaremos acercando hacia la identificación del problema central, lo que ayudará a escoger la solución más conveniente, y acto seguido, se realizará la ejecución del mismo y basado en los indicadores de desempeño o síntomas que produzcan, evaluar los resultados para estar seguros que hemos encontrado la solución.

Hasta este momento, estamos encontrando resultados cualitativos sobre todo, en temas donde parte del problema es la reacción de los clientes ante nuestro producto o servicio, en el cual las percepciones pueden tener mayor peso en la evaluación de indicadores, por la premura en la construcción de la hipótesis de trabajo o la definición del problema a resolver.

La recolección de datos para esta definición del problema, se realiza usual e inicialmente de fuentes primarias, esto es, información ya preexistente de los resultados históricos de la empresa.  Se tienen que revisar proporciones, tendencias, y de allí, determinar anomalías para tratar de buscar qué ocasionó esos resultados.

Muchas veces un observador externo, no contaminado con el día a día de la empresa, tiene mejor capacidad para analizar relaciones entre dichos indicadores, y de esta manera, ver la necesidad de hurgar más allá para levantar información de fuentes secundarias que obligan a una investigación adicional ad hoc a los problemas específicos encontrados, y formular las hipótesis de trabajo adecuadas para determinar el problema central.

En este punto, un buen gestor se dará cuenta que cada información obtenida, te lleva a investigar más ciertos indicadores, hasta llegar a las variables que tienen más incidencia en los resultados y por ende, se relacionan con el problema central.

En este punto, sólo queda cuantificar en que medida cada variable incide en el resultado, y realizar un listado de planes de acción para resolverlos.

El uso de esta metodología les sorprenderá, y verán cómo ahorran tiempo y dinero en actuar realmente sobre la fuente del problema, y no sobre temas específicos que no tienen impacto.

Rubén Araki
Especialista en Gestión Comercial, ex docente de la UPC de la Facultad de Negocios, orientado a temas de Marketing como Estrategia de Precios y Canales de Distribución. Profesional en Publicidad con estudios de Economía en la Universidad de Lima y Post Grado en Marketing en ESAN. Articulador y Capacitador de Pequeñas empresas, representando a Instituciones Públicas como PROMPYME.

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